Cosa serve sapere per difendersi dallo stress da lavoro correlato in call center.
La prima regola è semplicissima: ogni azione che genera stess da lavoro correlato è illegittima e pertanto può essere respinta!
1. Il lavoro deve essere svolto al massimo delle proprie possibilità. E’ un dovere di ogni dipendente farlo e un diritto dell’Azienda pretenderlo.
Esigere che si risponda a un numero prestabilito di chiamate è quindi illegittimo, in quanto per ottenere la massima soddisfazione del cliente può essere necessario un tempo variabile a seconda della difficoltà della richiesta e dell’attitudine personale dell’operatore che, laddove si riscontri stia lavorando al massimo delle proprie possibilità, và rispettata. Ogni pressione finalizzata a modificare tale attitudine è illegittima poiché genera stress nel dipendente che già sta lavorando al meglio che può.
Esigere che ogni azione per la cura del cliente venga necessariamente effettuata in chiamata è illegittimo. Ci sono gestioni che richiedono diverse azioni, alcune anche di durata non trascurabile, e non sempre è possibile per l’operatore conciliare questi tempi con la disponibilità del cliente di attendere (anche perchè viene richiesto che la durata media delle chiamate non sia oltre un certo limite). Urlare in open space, o anche chiedere agli operatori ad personam, di stringere i tempi di gestione o di evitare gli stati di non telefonico genera stress in tutti i casi in cui il dipendente stia già lavorando a ciò che è necessario, e pertanto è illegittimo.
Esigere che i TL si occupino contemporaneamente di aggiornarsi, interfacciarsi con altri dipartimenti, fare report, coadiuvare gli operatori, segnalare le problematiche, ecc., ecc. genera stress dovuto ai carichi eccessivi di lavoro e pertanto è illegittimo.
Ci sono tre tipologie di leader: quelli che ti dicono cosa fare, quelli che ti lasciano fare ciò che vuoi e quelli che ti aiutano a scoprire cosa fare.
2. L’azienda, per tramite dei responsabili, ha il diritto di controllare (non a distanza) che i propri dipendenti svolgano l’attività lavorativa assegnata.
Laddove sopraggiunga il sospetto che siano in essere comportamenti non corretti, è dovere del responsabiile accertarsene con modalità rispettose verso il sottoposto, innanzitutto senza mettere in dubbio ciò che questo afferma senza prima aver riscontrato se tali affermazioni rispondano o meno al vero.
In base all’articolo 45 del CCNL Tlc, laddove vengano riscontrati comportamenti non corretti il responsabile ha obbligo di intervenire con modi e linguaggio appropriati e non quindi, ad esempio, urlandogli contro e davanti tutto il resto del personale in turno.
Allo stesso modo, è illegittimo che un responsabile intervenga nei confronti di un dipendente in base a segnalazioni provenienti da soggetti altri. Si tratta di un modo di agire palesemente scorretto. In generale, se un dipendente adotta una condotta errata, è dovere del responsabile che se ne è accertato intervenire sul momento e non per interposta persona.
La leadership si basa sull’ispirazione, non sulla capacità di dominare gli altri; sulla collaborazione, non sull’intimidazione.
3. I dipendenti che non hanno assegnata una propria postazione di lavoro fissa, pur cercando di sedersi ove il responsabile indica per spirito di collaborazione che il vigente CCNL richiama come obbligo per ogni lavoratore, laddove subentrino difficoltà dovute a particolari condizioni di salute e benessere (anche momentanee) del dipendente che deve operare nelle migliori condizioni possibili, queste debbono necessariamente essere prese in considerazione, sia in base a quanto previsto dal D.L. 81/2008 che in riferimento allo stesso spirito di reciproca collaborazione già richiamato.
Dire a qualcuno di fare qualcosa non significa essere un leader.
4. I dipendenti non sono risorse da gestire, ma persone da riconoscere e coinvolgere. Non è lecito che un responsabile (team leader o non) che non appena vedono un operatore che a fine chiamata commenta brevemente o si confronta col vicino o anche solo gli sorride, scatta (direttamente o per interposta persona) a richiamare il dipendente per riportarlo immediatamente a prendere la telefonata successiva. Se non c’è interruzione illecita della propria attività lavorativa e se il volume della conversazione non è tale da infastidire chi sta lavorando, questi interventi sono assolutamente inaccettabili e illeciti in quanto determinano nei dipendenti, che già svolgono un’attività lavorativa per lo più ripetitiva, uno stato di completa alienazione assolutamente non giustificabile. Gli operatori non sono galline da batteria obbligate solo a mangiare e a deporre uova. Mai dimenticare che dei dipendenti và, prima di tutto, rispettata la dignità.
Un bravo leader può ottenere molto anche dagli uomini peggiori mentre un generale incapace riesce a demoralizzare persino le truppe migliori.
5. In bagno si và ogni volta che se ne ha necessità, senza dover chiedere il permesso o concordarlo con alcuno. Sembra un concetto talmente ovvio che è assurdo doverlo riaffermare. Eppure è necessario, viste alcune segnalazioni giunte.
Un capo dà la colpa, un leader corregge gli errori. Un capo pretende credito, un leader offre fiducia.
Quanto fin qui esposto mostra modalità di gestione delle persone inopportune, spesso illecite e certamente generatrici di un forte stress da lavoro correlato, causando malessere al personale che, tra l’altro, non può che riflettersi anche sulla produttività e sulla qualità del lavoro.
Come organizzazione sindacale siamo a disposizione per raccogliere ogni segnalazione di comportamenti potenzialmente scorretti e per intervenire ove fosse necessario.
COBAS Vodafone