Abbiamo volutamente deciso di intitolare il comunicato con l’ultimo paragrafo del punto 8 dell’accordo firmato anche da NOI perché – oltre ad essere stata una nostra esplicita richiesta ad ulteriore garanzia –  IL CONTROLLO DELLA PRESTAZIONE DE SINGOLO LAVORATORE ERA E SARA’ SEMPRE IL PUNTO DIRIMENTE PER LA FIRMA DI QUALUNQUE ACCORDO e, inoltre,  nel punto 9 dell’accordo, sono menzionati, in relazione all’introduzione della piattaforma di “autoconsapevolezza”, i  riferimenti di legge art.4 L.300 comma 1, e GDPR del 2016, nonchè definiti i criteri di visibilità dei dati del singolo lavoratore o lavoratrice a suo esclusivo utilizzo.

Lo  diciamo chiaramente, a scanso di equivoci, perché nessuna  FAKENEWS in salsa leghista potrà dimostrare il contrario. FAKENEWS che generano solo ed esclusivamente confusione e incertezze tra i lavoratori e le lavoratrici del 119 e 187, verso i quali abbiamo  il dovere della chiarezza nonché del rispetto. Sanno leggere e sapranno loro giudicare l’accordo ma, tutti HANNO IL DOVERE DI DIRE QUELLO CHE REALMENTE E’ STATO FIRMATO, piuttosto che quello che potrebbe far maggiormente comodo al proprio “orticello”.

Mai abbiamo firmato accordi “a perdere” e mai ci arrogheremo il diritto di non firmare per pregiudiziali inconsistenti. Non abbiamo firmato a cuor leggero e per questo ci vantiamo anche  di aver ottenuto in fase di trattativa  che l’informativa “andamento del nuovo livello di aggregazione “, per la definizione dei relativi percorsi formativi,  sia fornita a tutto il Coordinamento RSU  e non solo alle OO.SS. “firmatarie del presente accordo” come scritto, invece, nella prima stesura.

La verifica a fine ottobre 2020 ci permetterà di fare immediate valutazioni sulla modalità e l’utilizzo dell’aggregazione dei dati, ricordiamo con un numero di UNITA’ non inferiore a 3. Anche su tale questione molto cara giustamente ai diretti interessati, il testo stabilisce la TRANSITORIETA’ della sperimentazione: “in via sperimentale, fino alla sottoscrizione dell’intesa richiamata in premessa sul lavoro da remoto in ambito Customer Care propedeutico alla costruzione di un nuovo modello organizzativo per la cosiddetta “fase 3”, le Parti si danno atto che la visibilità dei dati e degli indicatori aggregati non potrà essere riferita a gruppi inferiori a tre unità omogenee sia per Servizio di appartenenza, sia per tipologia di clientela, sia per lavorazione assegnata (es. front end, back office, outbound).”

Quindi, la valutazione ci permetterà di misurare effettivamente quanto l’azienda vuole perseguire una formazione mirata ad aumentare la qualità del servizio o si si tratterà piuttosto di un “malcelato” tentativo di incidere sulla produttività del modulo. Anche su questo siamo stati chiari fin da subito in tutti i contesti della lunga trattativa: decidiamo di firmare l’accordo senza festeggiamenti ma con il chiaro intento di  rompere le uova nel paniere a chiunque, dal SPV al dirigente,  voglia leggere questo accordo con “vecchia ottocentesca mentalità”. 

L’accordo affronta diverse criticità riscontrate nel Caring Consumer, dovute  anche alla “trascuratezza” a cui è stato sottoposto per molti anni. Sono 3 le principali aree di miglioramento sulle quali l’azienda si è impegnata ad intervenire e, rispetto alle precedenti trattive, a nostro avviso nient’affatto irrilevanti.

PRIMA FRA TUTTE, LA QUESTIONE DEI SISTEMI INFORMATIVI MESSI A DISPOSIZIONE DEGLI OPERATORI E DELLE OPERATRICI in cui, nero su bianco, viene citata la piattaforma DBSS\CCC,  scoglio ineludibile per risolvere CONCRETAMENTE il tema della qualità del servizio del miglioramento delle condizioni di lavoro, nonchè come più volte denunciato dai diretti interessati, il miglioramento della propria vita lavorativa dipende anche dagli STRUMENTI DI LAVORO e dal tempo di servizio. Quando si parla di STRESS da LAVORO-CORRELATO, sarebbe opportuno che tutti, in primis l’azienda su tutti i tavoli, in special modo quelli della sicurezza sul lavoro, considerino con molta attenzione l’importanza degli stessi.

Seconda questione: semplificazione dei processi istituendo anche un centro di ascolto per le proposte che possano arrivare direttamente dagli addetti. Il percorso di incontri per favorire un confronto tra gruppi di Caring Agent e Supervisor, personale di IT e personale di HQ di CS”, auspichiamo sia finalmente un punto di accordo per il concreto miglioramento dei processi, perchè come più volte detto in anni di battaglie sul CARING, chi ci lavora NON DEVE ESSERE LA SPUGNA DI TUTTE LE INEFFICIENZE ORGANIZZATIVE.​

In ultimo la formazione perseguita attraverso un’indagine sulle competenze con un APP in cui il singolo operatore (E SOLO LUI) IN FORMA VOLONTARIA potrà consultare i dati sulle proprie prestazioni. Tali dati “NON POTRANNO ESSERE OGGETTO di valutazione da parte aziendale”.

Abbiamo inoltre ritenuto vantaggiosa per i colleghi e delle colleghe, la rivisitazione delle matrici con la diminuzione degli archi di presidio (8-20), l’esclusione delle domeniche e soprattutto delle FESTIVITA’ NAZIONALI.

Questione sulla quale per anni abbiamo rivendicato il diritto al riposo. Pertanto, a partire dall’accordo sarà aperta la trattativa sulle nuove matrici, che ci troverà come sempre, ben attenti alle esigenze di vita dei colleghi e delle colleghe.

Aggiungiamo, sempre per chiarezza, che la sottoscrizione di questo accordo non prevede l’accettazione della Timbratura in postazione a cui siamo stati e siamo, CONTRARI: accogliere la possibilita’ per i livelli più bassi concentrati nel Caring di poter recuperare i permessi acusali e i TIM MAMMA sono un effettivo miglioramento delle condizioni, che NON SIGNIFICA accettare quel modello di organizzazione per il quale  fra l’altro abbiamo diversi contenziosi legali in corso.

E’ evidente che siamo di fronte ad un progetto che ha creato non poche perplessità: tutto dovrà essere valutato in funzione del miglioramento della qualità del servizio, l’uso corretto e non distorto dei dati del modulo, come il percorso formativo individuato. In questo senso il ruolo della Commissione attivata per l’approfondimento dei temi avrà il compito di analizzare i risultati e le criticità. Per questo motivo non ci siamo sottratti alla firma. Le valutazioni della commissione, di cui facciamo parte, ma soprattutto il giudizio dei colleghi e delle colleghe saranno i veri vincoli a cui ci atterremo.

Nei prossimi appuntamenti si approfondira’ la normativa sul Lavoro Agile dove auspichiamo, come emerso dal dibattito, il pagamento del buono-pasto e l’omogeneizzazione di tale strumento al pari dei colleghi che già ne usufruiscono.

Aggiungiamo che non sara’ facile governare questo processo di cambiamento, e potrà essere fatto anche grazie alla partecipazione attiva e vigile di tutti i lavoratori e lavoratrici, ma abbiamo scelto di provarci per verificare se le dichiarazioni aziendali corrispondano a veri obiettivi di qualità. Qualora il processo non marci nella direzione condivisa, saremo i primi a  denunciarlo e sottraendoci alla condivisione del percorso. Lo abbiamo detto al tavolo e come sempre lo faremo.

Infine, ma non per ordine di importanza, invitiamo i lavoratori e le lavoratrici a leggere attentamente il testo dell’accordo.

Roma 11/06/2020

COBAS TIM

Accordo Customer Care 11 giugno 2020